La Gazette du Canada, Partie I, volume 146, numéro 28 : Règlement sur les organismes externes de traitement des plaintes approuvés (banques et banques étrangères autorisées)

Le 14 juillet 2012

Fondement législatif

Loi sur les banques

Ministère responsable

Ministère des Finances

RÉSUMÉ DE L’ÉTUDE D’IMPACT DE LA RÉGLEMENTATION

(Ce résumé ne fait pas partie du Règlement.)

Question et objectifs

La Constitution prévoit que le Parlement a la compétence exclusive pour régir le secteur bancaire et la création de banques. À ce propos, la Loi sur les banques établit le seul cadre de réglementation applicable aux produits et services bancaires offerts par les banques. L’intention du Parlement de faire en sorte que toutes les activités bancaires au Canada soient régies exclusivement par les mêmes normes fédérales est en voie d’être précisée avec l’ajout d’un préambule à la Loi sur les banques, conformément à ce qui a été présenté dans le projet de loi C-38, la Loi sur l’emploi, la croissance et la prospérité durable.

L’accès à un régime efficace et efficient de traitement des plaintes, la concurrence, la divulgation, la limitation des pratiques qui ne servent pas les intérêts des consommateurs et le droit du consommateur de faire des choix éclairés sont d’importants rouages d’un cadre de protection des consommateurs de services financiers.

Un secteur des services financiers dynamique repose sur une concurrence nationale vigoureuse qui permet d’offrir aux consommateurs les meilleurs services en fonction de leurs besoins individuels. La divulgation fait en sorte que les consommateurs disposent de l’information pertinente pour prendre des décisions éclairées. L’éducation financière fait en sorte que les Canadiennes et les Canadiens possèdent les connaissances et les outils qui leur permettront de prendre des mesures à la lumière des renseignements qui leur sont communiqués. Les limites à l’égard de certaines pratiques commerciales qui ne servent pas les intérêts des consommateurs complètent le cadre de protection des consommateurs.

Un régime efficace et efficient de traitement des plaintes qui résout les réclamations des consommateurs renforce la confiance de ces derniers dans les institutions financières et contribue au dynamisme du système bancaire canadien.

Les clients des banques disposent d’un régime intégré de règlement des différends :

  • Il appartient d’abord aux banques de donner suite aux réclamations de leurs clients, et ces institutions doivent se doter des procédures et du personnel nécessaires à cette fin. La grande majorité des réclamations des clients se règlent directement entre ces derniers et la banque.
  • Toutes les banques doivent également être membres d’un organisme externe de traitement des plaintes. S’il est insatisfait de la réponse de la banque à sa réclamation, le client peut s’adresser à l’organisme externe de traitement des plaintes dont la banque est membre. Le nombre de réclamations à ce niveau est habituellement limité.

Un organisme externe de traitement des plaintes assure l’examen impartial de la réclamation du consommateur; il n’est ni un organisme de réglementation, ni un intervenant. Du point de vue des clients, un organisme efficient et efficace de traitement des plaintes peut constituer une solution de rechange plus pertinente et gratuite aux tribunaux. Cependant, les clients et les banques conservent le droit de soumettre leur différend à un tribunal.

Le secteur bancaire a disposé pendant des années d’un organisme externe de traitement des plaintes. Avec la création d’un deuxième organisme externe de traitement des plaintes pour le secteur bancaire, les intervenants estiment que, dans un marché à fournisseurs multiples, tous les organismes externes de traitement des plaintes du secteur bancaire doivent répondre à certains critères.

Dans le budget de 2010, le gouvernement a reconnu la nécessité d’officialiser, au moyen d’une loi, l’exigence pour les banques d’adhérer à un organisme externe reconnu de traitement des plaintes. La Loi de soutien de la reprise économique au Canada, quia reçu la sanction royale en décembre 2010, modifie la Loi sur les banques de manière à rendre obligatoire l’adhésion à un organisme externe de traitement des plaintes constitué en personne morale sous le régime de la partie Ⅱ de la Loi sur les corporations canadiennes ou de la Loi canadienne sur les sociétés par actions et qui est approuvé par le ministre des Finances. Les organismes externes de traitement des plaintes ont pour mission de traiter les réclamations formulées par les clients des banques. Les modifications autorisent aussi l’établissement, par voie de règlement, de critères clairs de gouvernance des organismes externes reconnus de traitement des plaintes.

Description et justification

Le projet de Règlement sur les organismes externes de traitement des plaintes approuvés (banques et banques étrangères autorisées) [le « projet de règlement »] établit les critères entourant l’approbation du ministre, les critères de maintien de cette approbation, ainsi que les obligations des banques à l’égard des organismes externes de traitement des plaintes.

Le projet de règlement précise que, pour être un organisme externe de traitement des plaintes approuvé, le demandeur doit avoir la réputation d’exercer ses activités selon des normes élevées de moralité et d’intégrité, et il doit disposer de politiques et de procédures ainsi que d’un mandat lui permettant de répondre aux exigences de maintien de l’approbation.

En ce qui touche le maintien de l’approbation, le projet de règlement exigerait qu’un organisme externe de traitement des plaintes approuvé soit accessible, responsable, impartial et indépendant. Il serait également tenu d’exercer ses fonctions et ses activités de manière transparente, efficace, opportune et axée sur la collaboration.

Par exemple, le projet de règlement exige que toute personne agissant pour le compte d’un organisme externe de traitement des plaintes soit à tout moment impartiale et indépendante lorsqu’elle traite une réclamation.

De plus, le projet de règlement accélérerait le règlement des réclamations en exigeant qu’un organisme externe de traitement des plaintes dispose de ces dernières dans un délai de 120 jours comparativement à la norme de 180 jours en vigueur dans l’industrie. Même si l’on s’attend à ce que la plupart des réclamations soient réglées beaucoup plus rapidement, il se pourrait qu’un petit nombre d’entre elles nécessitent plus de 120 jours pour être réglées, mais cela devrait être exceptionnel, et l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveillera le rendement global à ce chapitre.

Pour obtenir la transparence, le projet de règlement obligerait les organismes externes de traitement des plaintes à mettre à la disposition du public leur constitution, leur régie interne, l’identité de leurs membres, leur mandat et leurs sources de financement. En outre, chaque organisme externe de traitement des plaintes approuvé se soumettrait à une évaluation quinquennale effectuée par un tiers et dont les résultats seraient mis à la disposition du public.

En outre, un organisme externe de traitement des plaintes devrait être accessible en acceptant à titre de membre toute banque ou banque étrangère autorisée, en offrant ses services partout au Canada dans les deux langues officielles, et en fournissant ces services sans frais aux personnes qui déposent une réclamation.

Le projet de règlement imposerait la collaboration en exigeant qu’un organisme externe de traitement des plaintes transfère sans délai tout renseignement dont il dispose si l’un de ses membres devient membre d’un autre organisme externe de traitement des plaintes. Le nouvel organisme externe de traitement des plaintes doit informer les parties à une réclamation en instance qu’il est le nouvel organisme externe de traitement des plaintes à la suite du transfert de la réclamation.

Les critères d’approbation et de maintien de l’approbation s’appuient sur les normes acceptées de l’industrie. Ils amélioreraient les normes de pratique existantes en établissant des attentes élevées auxquelles devrait répondre une société qui demande à être approuvée à titre d’organisme externe de traitement des plaintes pour le secteur bancaire, de même que pour le maintien de toute approbation.

Le projet de règlement officialiserait les attentes existantes à l’endroit des banques et des banques étrangères autorisées dans la mesure où ces dernières seraient tenues de fournir à leurs clients le nom et les coordonnées de leur organisme externe de traitement des plaintes, de collaborer avec leur organisme externe de traitement des plaintes, et de signaler toute modification de ces modalités à l’ACFC.

Le projet de règlement pourrait imposer des coûts additionnels mineurs aux organismes externes de traitement des plaintes car ceux-ci suivent déjà les exigences administratives des nouvelles lois de leur propre accord. Aucun coût additionnel ne sera imposé aux banques car le projet de règlement provient des attentes actuelles de l’industrie et les consommateurs garderont l’accès aux organismes externes de traitement des plaintes sans aucuns frais.

Consultation

Les intervenants qui représentent des institutions financières fédérales, les groupes de consommateurs et les bureaux d’ombudsman intéressés ont fait part de leurs observations à la suite de l’annonce du budget de 2010. Le projet de règlement tient compte de ces observations.

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement n’est pas d’accord avec le fait que le gouvernement a décidé de ne pas faire de celui-ci le seul fournisseur de toutes les banques. Les intervenants conviennent toutefois qu’un modèle à fournisseurs multiples requiert des critères d’approbation.

Mise en œuvre, application et normes de service

Afin d’expliquer de façon transparente aux intervenants les modalités d’approbation, des lignes directrices à cet égard (les « lignes directrices ») seraient élaborées par l’ACFC en consultation avec les intervenants afin de compléter le projet de règlement. Les lignes directrices seraient publiées d’ici l’entrée en vigueur du projet de règlement.

Les lignes directrices décriraient la façon de remplir une demande, donneraient la liste des renseignements à fournir avec la demande, indiqueraient la marche à suivre et énonceraient les critères que le demandeur devrait prendre en compte pour démontrer qu’il respecte les normes énoncées dans le projet de règlement.

Les lignes directrices feraient en sorte que chaque demande soit évaluée selon ses mérites, sachant que chaque organisme externe de traitement des plaintes peut procéder de façon différente pour se plier aux normes énoncées dans le projet de règlement.

Comme l’indique la législation dans sa version modifiée, une société choisissant de demander le statut d’organisme externe de traitement des plaintes du secteur bancaire soumettrait au commissaire de l’ACFC (le « commissaire ») une demande montrant qu’elle respecte les normes élevées contenues dans le projet de règlement.

Après s’être assuré qu’elle renferme tous les renseignements exigés d’après les critères énoncés dans le projet de règlement, selon la pratique courante applicable à toute approbation ministérielle, le commissaire soumettrait la demande, accompagnée de sa recommandation, au ministre. Le commissaire ferait parvenir au demandeur un accusé de réception certifiant la date à laquelle la demande a été soumise au ministre.

Les lignes directrices préciseront également les délais de traitement des demandes en indiquant l’intention de faire en sorte que le ministre informe le demandeur de sa décision dans un délai de 30 jours de la date de réception par le ministre.

Le projet de règlement entrerait en vigueur à la date de son enregistrement, l’ACFC pourrait alors commencer à recevoir les demandes d’approbation.

Personne-ressource

Jane Pearse
Directrice
Division des institutions financières
Ministère des Finances
L’Esplanade Laurier, Tour Est, 15e étage
140, rue O’Connor
Ottawa (Ontario)
K1A 0G5
Téléphone : 613-992-1631
Télécopieur : 613-943-1334
Courriel : finlegis@fin.gc.ca

PROJET DE RÉGLEMENTATION

Avis est donné que le gouverneur en conseil, en vertu du paragraphe 455.01(3) (voir référence a), des articles 459.4 (voir référence b) et 576.2 (voir référence c) et du paragraphe 978(1) (voir référence d) de la Loi sur les banques (voir référence e), se propose de prendre le Règlement sur les organismes externes de traitement des plaintes approuvés (banques et banques étrangères autorisées), ci-après.

Les intéressés peuvent présenter leurs observations au sujet du projet de règlement dans les trente jours suivant la date de publication du présent avis. Ils sont priés d’y citer la Gazette du Canada Partie Ⅰ, ainsi que la date de publication, et d’envoyer le tout à Jane Pearse, directrice, Division des institutions financières, ministère des Finances, L’Esplanade Laurier, 15e étage, tour Est, 140, rue O’Connor, Ottawa (Ontario), K1A 0G5 (téléc. : 613-943-1334; courriel : finlegis@fin.gc.ca).

Ottawa, le 19 juin 2012

Le greffier adjoint du Conseil privé
JURICA ČAPKUN

RÈGLEMENT SUR LES ORGANISMES EXTERNES DE TRAITEMENT DES PLAINTES APPROUVÉS (BANQUES ET BANQUES ÉTRANGÈRES AUTORISÉES)

DÉFINITIONS

1. Les définitions qui suivent s’appliquent au présent règlement.

« Loi » La Loi sur les banques. (Act)

« membre » Se dit d’une banque ou d’une banque étrangère autorisée qui est membre d’un organisme externe de traitement des plaintes approuvé par le ministre en vertu du paragraphe 455.01(1) de la Loi. (member)

« point de service » Tout lieu auquel le public a accès, où une banque ou une banque étrangère autorisée traite avec celui-ci et où elle ouvre des comptes de dépôt de détail ou en entreprend l’ouverture par l’intermédiaire de personnes physiques au Canada. (point of service)

« réclamation » Toute réclamation faite par une personne auprès d’un organisme externe de traitement des plaintes approuvé par le ministre en vertu du paragraphe 455.01(1) de la Loi relativement à des produits ou services qu’elle a demandés ou obtenus d’un membre de cet organisme. (complaint)

OBJET

2. Le présent règlement a pour but de bonifier le processus de traitement des réclamations prévu par la Loi en instaurant un régime visant l’accessibilité, la responsabilité, l’impartialité et l’indépendance des organismes externes de traitement des plaintes ainsi que l’exercice de leurs fonctions et de leurs activités de manière transparente, efficace, opportune et axée sur la collaboration.

APPROBATION

3. (1) Toute organisation qui présente une demande d’approbation au titre du paragraphe 455.01(1) de la Loi doit avoir la réputation d’exercer ses activités selon des normes élevées de moralité et d’intégrité.

(2) Avant de présenter une demande d’approbation, l’organisation se dote de politiques et de procédures ainsi que d’un mandat encadrant ses fonctions et ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, afin d’être en mesure de remplir les conditions prévues à l’article 4.

MAINTIEN DE L’APPROBATION

4. Toute organisation qui a reçu l’approbation du ministre à titre d’organisme externe de traitement des plaintes doit, pour remplir les conditions liées au maintien de cette approbation, à la fois :

  • a) maintenir sa réputation de respect de normes élevées de moralité et d’intégrité dans l’exercice de ses activités;
  • b) faire en sorte que ses services, à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, soient accessibles partout au Canada dans les deux langues officielles, et sans frais pour les personnes qui déposent une réclamation;
  • c) accepter à titre de membre toute banque ou banque étrangère autorisée qui en fait la demande;
  • d) s’assurer de l’impartialité et de l’indépendance de toute personne qui agit en son nom, relativement à une réclamation, à l’égard des parties à la réclamation;
  • e) dans le cas où une réclamation, ou toute partie de celle-ci, n’est pas visée par son mandat, en aviser l’auteur dans les trente jours suivant la réception de celle-ci;
  • f) informer sans délai le commissaire, par écrit, si elle conclut qu’un problème systémique est soulevé par une réclamation;
  • g) transférer sans délai à un autre organisme externe de traitement des plaintes toute réclamation en instance ainsi que tout renseignement connexe, qu’elle a en sa possession ou qui relève d’elle, si la banque ou la banque étrangère autorisée qui est partie à la réclamation devient membre de cet autre organisme;
  • h) aviser sans délai les parties à une réclamation qui lui a été transférée par un autre organisme externe de traitement des plaintes des faits suivants:
    • (i) la banque ou la banque étrangère autorisée qui est partie à cette réclamation est devenue membre de son organisation,
    • (ii) le transfert de la réclamation à son organisation a été effectué;
  • i) traiter les réclamations et les résoudre de façon à ne toucher que les parties à celles-ci;
  • j) résoudre les réclamations en adressant aux parties une recommandation finale dans les cent vingt jours suivant la réception de la réclamation;
  • k) au moins une fois par année, consulter ses membres et des personnes qui ont déposé une réclamation depuis la dernière consultation au sujet de l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes;
  • l) soumettre au commissaire un rapport annuel sur l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, notamment un résumé des résultats de toute consultation faite auprès de ses membres et des personnes qui ont déposé une réclamation, et le mettre sans délai à la disposition du public;
  • m) à tous les cinq ans, soumettre l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes à l’évaluation d’un tiers faite conformément au mandat établi en consultation avec le commissaire;
  • n) mettre à la disposition du public des renseignements complets et exacts sur :
    • (i) sa constitution, sa régie interne et l’identité de ses membres,
    • (ii) le mandat qui encadre l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes,
    • (iii) toutes les sources de financement dont elle dispose pour l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, y compris les frais qu’elle impose à chaque membre pour ses services et la méthode de calcul de ces frais,
    • (iv) les résultats de la dernière l’évaluation quinquennale.

OBLIGATIONS DES MEMBRES

5. Une banque ou une banque étrangère autorisée communique le nom et les coordonnées de l’organisme externe de traitement des plaintes dont elle est membre et avec lequel elle collabore, au moyen d’avis écrits qu’elle affiche et met à la disposition du public dans toutes ses succursales et à tous ses points de service où elle offre des produits ou services au Canada et sur ceux de ses sites Web où des produits ou services sont offerts au Canada.

6. La banque ou la banque étrangère autorisée qui est membre d’un organisme externe de traitement des plaintes avise par écrit le commissaire de son intention de devenir membre d’un autre organisme externe de traitement des plaintes, au moins quatre-vingt-dix jours avant le jour où elle deviendra membre de cet autre organisme.

OBLIGATION RELATIVE AUX RENSEIGNEMENTS

7. Tout renseignement fourni conformément au présent règlement par une organisation, une banque ou une banque étrangère autorisée, est présenté dans un langage simple, clair et qui n’induit pas en erreur.

ENTRÉE EN VIGUEUR

8. Le présent règlement entre en vigueur à la date de son enregistrement.

[28-1-o]