Vol. 147, no 8 — Le 10 avril 2013

Enregistrement

DORS/2013-48 Le 21 mars 2013

LOI SUR LES BANQUES

Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes)

C.P. 2013-307 Le 21 mars 2013

Sur recommandation du ministre des Finances et en vertu des paragraphes 455(4) (voir référence a), 455.01(3) (voir référence b) et 456(1) (voir référence c), de l’article 459.4 (voir référence d), des paragraphes 573(4) (voir référence e) et 574(1) (voir référence f), de l’article 576.2 (voir référence g) et du paragraphe 978(1) (voir référence h) de la Loi sur les banques (voir référence i), Son Excellence le Gouverneur général en conseil prend le Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes), ci-après.

RÈGLEMENT SUR LES RÉCLAMATIONS (BANQUES, BANQUES ÉTRANGÈRES AUTORISÉES ET ORGANISMES EXTERNES DE TRAITEMENT DES PLAINTES)

DÉFINITIONS

Définitions

1. Les définitions qui suivent s’appliquent au présent règlement.

  • « Loi »
    “Act”
  • « Loi » La Loi sur les banques.
  • « membre »
    “member”
  • « membre » Banque ou banque étrangère autorisée dont la demande d’adhésion à ce titre est acceptée par un organisme externe de traitement des plaintes et qui, de ce fait, peut accéder aux services de réclamation de cet organisme dans le cadre des réclamations faites auprès de ce dernier.
  • « organisme externe de traitement des plaintes »
    “external complaints body”
  • « organisme externe de traitement des plaintes » Organisme externe de traitement des plaintes approuvé par le ministre en vertu du paragraphe 455.01(1) de la Loi.
  • « réclamation »
    “complaint”
  • « réclamation » Toute réclamation faite par une personne auprès :
    • a) d’une banque ou d’une banque étrangère autorisée relativement à des produits ou services qu’elle lui a demandés ou qu’elle a obtenus de celle-ci;
    • b) d’un organisme externe de traitement des plaintes relativement à des produits ou services qu’elle a demandés à l’un de ses membres ou obtenus de lui.

PARTIE 1

BANQUES ET BANQUES ÉTRANGÈRES AUTORISÉES

Communication avec l’Agence

2. (1) Pour l’application des paragraphes 455(4), 456(1), 573(4) et 574(1) de la Loi, une personne peut communiquer avec l’Agence :

  • a) soit en s’adressant à son bureau situé au 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9;
  • b) soit au moyen de son site Web au www.fcac-acfc.gc.ca.

Remise des renseignements

(2) Pour l’application des paragraphes 456(1) et 574(1) de la Loi, la banque ou la banque étrangère autorisée remet les renseignements au moyen, selon le cas :

  • a) d’une brochure, d’un relevé de compte ou d’une déclaration écrite qui contient d’autres renseignements devant, aux termes de la Loi, être communiqués relativement à un arrangement visé aux paragraphes 452(3) ou 570(3) de la Loi, à une carte de crédit, de débit ou de paiement, à un coût d’emprunt ou à toute autre obligation de la banque ou de la banque étrangère autorisée découlant d’une disposition visant les consommateurs;
  • b) d’un document distinct.

Renseignements relatifs à la procédure d’examen des réclamations

3. La banque ou la banque étrangère autorisée informe toute personne qui lui présente une réclamation de la procédure de traitement des réclamations qu’elle a établie en application des alinéas 455(1)a) ou 573(1)a) de la Loi et lui fournit tout renseignement lui permettant de se conformer aux exigences qui y sont prévues.

Renseignements relatifs aux réclamations

4. La banque ou la banque étrangère autorisée met annuellement à la disposition du public les renseignements suivants :

  • a) le nombre de réclamations traitées par le préposé aux réclamations désigné par la banque ou la banque étrangère autorisée qui occupe le poste le plus élevé prévu par la procédure de traitement des réclamations établie par celle-ci;
  • b) la durée moyenne de traitement des réclamations reçues par ce préposé;
  • c) le nombre de réclamations qui, de l’avis de la banque ou de la banque étrangère autorisée, ont été réglées par ce préposé conformément à la procédure et à la satisfaction des personnes qui les ont présentées.

PARTIE 2

ORGANISMES EXTERNES DE TRAITEMENT DES PLAINTES

Objet

5. La présente partie a pour but d’améliorer la façon de traiter les réclamations aux termes de la Loi en instaurant un régime visant l’accessibilité, la responsabilité, l’impartialité et l’indépendance des organismes externes de traitement des plaintes ainsi que l’exercice de leurs fonctions et de leurs activités de manière transparente, efficace, opportune et axée sur la collaboration.

Approbation — réputation

6. (1) Toute organisation qui présente une demande d’approbation au titre du paragraphe 455.01(1) de la Loi doit avoir la réputation d’exercer ses activités selon des normes élevées de moralité et d’intégrité.

Orientations, procédures et mandat

(2) L’organisation qui présente une demande d’approbation se dote, au préalable, d’orientations et de procédures ainsi que d’un mandat encadrant ses fonctions et ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, de façon à remplir les conditions prévues à l’article 7.

Maintien de l’approbation

7. Toute organisation approuvée par le ministre à titre d’organisme externe de traitement des plaintes doit, pour remplir les conditions liées au maintien de cette approbation, à la fois :

  • a) maintenir sa réputation de respect des normes élevées de moralité et d’intégrité dans l’exercice de ses activités;
  • b) rendre les services qu’elle offre à titre d’organisme externe de traitement des plaintes accessibles partout au Canada dans les deux langues officielles et sans frais pour les personnes qui présentent des réclamations;
  • c) s’assurer de l’impartialité et de l’indépendance de toute personne qui agit en son nom, relativement à une réclamation, à l’égard des parties à la réclamation;
  • d) accepter comme membre toute banque ou banque étrangère autorisée qui lui présente une demande à cet effet;
  • e) lorsqu’une personne lui présente une réclamation à l’encontre d’une banque ou d’une banque étrangère autorisée qui est membre d’un autre organisme externe de traitement des plaintes, lui fournir sans délai le nom et les coordonnées de cet organisme;
  • f) aviser le requérant lorsque selon lui une réclamation, ou toute partie de celle-ci, ne relève pas de son mandat et lui en fournir les raisons par écrit dans les trente jours suivant la réception de la réclamation;
  • g) transférer sans délai à un autre organisme externe de traitement des plaintes toute réclamation dont il est saisi et qui est encore en instance ainsi que tout renseignement connexe qu’elle a en sa possession ou qui relève d’elle, si la banque ou la banque étrangère autorisée qui est partie à la réclamation devient membre de cet autre organisme;
  • h) aviser sans délai par écrit les parties à une réclamation qui lui a été transférée par un autre organisme externe de traitement des plaintes des faits suivants :
    • (i) la banque ou la banque étrangère autorisée qui est partie à la réclamation est devenue membre de son organisation,
    • (ii) le transfert de la réclamation à son organisation a été effectué;
  • i) aviser par écrit sans délai le commissaire si elle conclut qu’une réclamation soulève un problème systémique ;
  • j) renseigner les parties à une réclamation sur son mandat et sa procédure de traitement des réclamations et, sur demande, leur fournir tout renseignement ou soutien supplémentaire pour leur permettre de comprendre les exigences qui y sont prévues;
  • k) traiter les réclamations de façon à ne toucher que les parties à celles-ci;
  • l) adresser par écrit aux parties une recommandation finale au plus tard cent vingt jours après la réception des renseignements nécessaires au traitement de la réclamation conformément à son mandat et à sa procédure;
  • m) consulter, au moins une fois par année, ses membres et des personnes qui lui ont présenté une réclamation depuis la dernière consultation au sujet de l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes;
  • n) soumettre au commissaire un rapport annuel sur l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, qui comprend notamment ;
    • (i) un résumé des résultats de toute consultation faite auprès de ses membres et des personnes qui lui ont présenté une réclamation,
    • (ii) pour chacun de ses membres, le nombre de réclamations reçues ainsi que le nombre de réclamations qui selon lui relevaient de son mandat, le nombre de recommandations finales adressées aux parties et le nombre de réclamations qui, à son avis, ont été réglées à la satisfaction des personnes qui les ont présentées,
    • (iii) la durée moyenne de traitement des réclamations;
  • o) mettre sans délai à la disposition du public le rapport annuel après qu’il a été soumis au commissaire;
  • p) soumettre, tous les cinq ans, l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes à l’évaluation d’un tiers faite conformément au cadre de référence qu’elle établit en consultation avec le commissaire;
  • q) mettre à la disposition du public des renseignements sur :
    • (i) sa constitution, sa régie interne et l’identité de ses membres,
    • (ii) le mandat qui encadre l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes,
    • (iii) toutes les sources de financement dont elle dispose pour l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes, y compris les droits qu’elle impose à chaque membre pour ses services et la méthode de calcul de ceux-ci,
    • (iv) les résultats de la dernière évaluation quinquennale.

Renseignements sur l’organisme de traitement des plaintes

8. (1) La banque ou la banque étrangère autorisée communique le nom et les coordonnées de l’organisme externe de traitement des plaintes dont elle est membre et avec lequel elle collabore, au moyen d’une déclaration écrite qu’elle affiche et met à la disposition du public dans toutes les succursales et à tous les points de service où elle offre des produits ou services au Canada et sur ceux de ses sites Web où des produits ou services sont offerts au Canada.

Définition de « point de service »

(2) Dans le présent article, « point de service » s’entend de tout lieu auquel le public a accès, où une banque ou une banque étrangère autorisée traite avec celui-ci et où elle ouvre des comptes de dépôt de détail ou en entreprend l’ouverture par l’intermédiaire de personnes physiques au Canada.

Renseignements sur les réclamations

9. Lorsque la banque ou la banque étrangère autorisée est avisée par l’organisme externe de traitement des plaintes dont elle est membre qu’il a reçu une réclamation la concernant, elle lui fournit sans délai tout renseignement relatif à cette réclamation qu’elle a en sa possession ou qui relève d’elle.

Avis de changement d’organisme

10. Lorsque la banque ou la banque étrangère autorisée a fait ou a l’intention de faire une demande d’adhésion à un autre organisme de traitement des plaintes, elle en avise par écrit le commissaire et l’organisme de traitement des plaintes dont elle est membre, au moins quatre-vingt-dix jours avant de devenir membre de cet autre organisme.

PARTIE 3

EXIGENCE RELATIVE AUX RENSEIGNEMENTS

Langage

11. Tout renseignement fourni conformément au présent règlement par une organisation, une banque ou une banque étrangère autorisée, est présenté dans un langage qui est simple et clair et n’induit pas en erreur.

ABROGATIONS

12. Le Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (banques étrangères autorisées) (voir référence 1) est abrogé.

13. Le Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (banques) (voir référence 2) est abrogé.

ENTRÉE EN VIGUEUR

2 septembre 2013

14. Le présent règlement entre en vigueur le 2 septembre 2013.

RÉSUMÉ DE L’ÉTUDE D’IMPACT DE LA RÉGLEMENTATION

(Ce résumé ne fait pas partie du Règlement.)

Enjeu

La Constitution confère au Parlement l’autorité législative exclusive sur les banques et l’incorporation de celles-ci. À cet égard, la Loi sur les banques constitue le seul cadre de réglementation régissant les produits et services bancaires offerts par les banques. En outre, l’ajout d’un préambule à la Loi sur les banques est venu préciser l’intention du législateur de voir l’ensemble des activités bancaires au Canada régies exclusivement par les mêmes normes fédérales.

L’accès à un régime efficace et efficient de traitement des réclamations, ainsi que la concurrence, la divulgation des renseignements, la restriction des pratiques qui ne servent pas les intérêts des consommateurs et le droit du consommateur de faire des choix éclairés constituent les principaux piliers sur lesquels repose le cadre de protection des consommateurs de services financiers.

Un secteur des services financiers dynamique se fonde sur une concurrence nationale vigoureuse qui permet d’offrir aux consommateurs les meilleurs services en fonction de leurs besoins individuels. La divulgation fait en sorte que les consommateurs disposent de l’information pertinente pour prendre des décisions éclairées. Par le biais de l’éducation financière, les Canadiens peuvent acquérir les connaissances et les outils leur permettant de prendre des mesures à la lumière des renseignements qui leur sont communiqués. Les limites à l’égard de certaines pratiques commerciales qui ne servent pas les intérêts des consommateurs complètent le cadre de protection des consommateurs.

Un régime efficace et efficient de traitement des réclamations qui résout les réclamations des consommateurs renforce la confiance de ces derniers dans les institutions financières et contribue au dynamisme du système bancaire canadien.

Les clients des banques disposent d’un régime intégré de règlement des différends présentant les caractéristiques suivantes :

  • Il appartient d’abord aux banques de donner suite aux réclamations de leurs clients, et elles doivent se doter des procédures et du personnel nécessaires à cette fin. La grande majorité des réclamations des clients se règlent directement entre ces derniers et la banque.
  • Toutes les banques sont également membres d’un organisme externe de traitement des plaintes. S’il est insatisfait de la réponse de la banque à sa réclamation, le client peut s’adresser à l’organisme externe de traitement des plaintes dont la banque est membre. Le nombre de réclamations à ce niveau est habituellement limité.

L’organisme externe de traitement des plaintes examine de façon impartiale la réclamation du consommateur; il n’est ni un organisme de réglementation ni un défenseur de ceux auxquels s’applique la réglementation. Pour les clients, il peut s’avérer plus intéressant de faire appel à un organisme de traitement des plaintes efficient et efficace que de recourir aux tribunaux étant donné que cette solution est gratuite et plus rapide. Toutefois, les clients et les banques conservent le droit de soumettre leur différend à un tribunal.

Pendant des années, le secteur bancaire n’a disposé que d’un organisme externe de traitement des plaintes. Avec la création d’un deuxième organisme pour le secteur bancaire, les intervenants estiment que, dans un marché à fournisseurs multiples, tous les organismes externes de traitement des plaintes du secteur bancaire doivent répondre à certains critères, et qu’il est nécessaire d’établir les attentes pour les processus de traitement des réclamations des banques et des banques étrangères autorisées.

Dans le budget de 2010, le gouvernement a reconnu la nécessité d’officialiser, au moyen d’une loi, l’exigence pour les banques et les banques étrangères autorisées d’adhérer à un organisme externe reconnu de traitement des plaintes. La Loi de soutien de la reprise économique au Canada, qui a reçu la sanction royale en décembre 2010, modifie la Loi sur les banques de manière à rendre obligatoire l’adhésion des banques à un organisme externe de traitement des plaintes constitué en vertu de la partie II de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif ou de la Loi canadienne sur les sociétés par actions (dont l’objectif est de traiter les réclamations présentées par les consommateurs) et approuvé par le ministre des Finances. En vertu des modifications apportées, il est également possible d’établir, par voie de règlement, des critères clairs régissant l’approbation des organismes externes reconnus de traitement des plaintes.

Objectifs

Le Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organisme externe de traitement des plaintes) [le Règlement] vise à renforcer le cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers en :

  • établissant des normes élevées exigeant que les organismes externes de traitement des plaintes soient accessibles, responsables, impartiaux et indépendants, et qu’ils s’acquittent de leurs fonctions et exercent leurs activités sous le signe de la transparence, de l’efficacité, de la rapidité et de la collaboration;
  • s’assurant que les banques et les banques étrangères autorisées soient responsables à leurs clients et au public dans le cadre du traitement des plaintes.

Description

Le Règlement établit les critères entourant l’approbation du ministre pour les organismes externes de traitement des plaintes, les critères de maintien de cette approbation, ainsi que les obligations aux banques et aux banques étrangères autorisées en ce qui a trait aux organismes externes de traitement des plaintes et aux réclamations qu’elles reçoivent directement de clients.

Le Règlement précise que, pour être un organisme externe de traitement des plaintes approuvé, le demandeur doit avoir la réputation d’exercer ses activités selon des normes élevées de moralité et d’intégrité, et qu’il doit disposer de politiques et de procédures ainsi que d’un mandat lui permettant de répondre aux exigences de maintien de l’approbation.

En ce qui touche au maintien de l’approbation, le Règlement instaure un régime visant l’accessibilité, la responsabilité, l’impartialité et l’indépendance des organismes externes de traitement des plaintes, ainsi que l’exercice de leurs fonctions et de leurs activités de manière transparente, efficace, opportune et axée sur la collaboration.

Plus précisément, aux termes du Règlement, toute personne qui agit au nom de l’organisme externe de traitement des plaintes et qui traite une réclamation doit faire preuve d’impartialité et d’indépendance en tout temps.

De plus, le Règlement améliore la rapidité du règlement des plaintes en imposant aux organismes externes de traitement des plaintes un délai de 120 jours, alors que la norme est actuellement de 180 jours au sein de l’industrie.

Afin d’assurer la transparence, le Règlement oblige un organisme externe de traitement des plaintes de rendre publics ses statuts, sa structure de gouvernance, la liste de ses membres, son mandat et ses sources de financement, ainsi que se soumettre à une évaluation par un tiers tous les cinq ans et mettre les résultats de l’évaluation à la disposition du public.

En outre, tout organisme externe de traitement des plaintes approuvé doit être accessible en acceptant à titre de membre toute banque ou banque étrangère autorisée, en offrant ses services gratuitement, dans les deux langues officielles, aux personnes qui déposent une réclamation et en fournissant aux parties à une réclamation tout renseignement ou soutien supplémentaire pour leur permettre de comprendre les exigences qui y sont prévues.

Par ailleurs, en vertu du Règlement, les organismes externes de traitement des plaintes sont tenus de collaborer et, à cette fin, ils doivent transférer sans délai tout renseignement dont il dispose si l’un de ses membres devient membre d’un autre organisme externe de traitement des plaintes. Le nouvel organisme externe de traitement des plaintes doit alors informer les parties à une réclamation en instance qu’il est le nouvel organisme externe de traitement des plaintes à la suite du transfert du dossier.

Le Règlement contribue à une transparence et une responsabilisation accrues dans le cadre du traitement des réclamations en officialisant le fait que l’on attend des banques et des banques étrangères autorisées qu’elles fournissent à leurs clients le nom et les coordonnées de l’organisme externe de traitement des plaintes dont elles sont membres, fournissent sans délai tous les renseignements relatifs à une enquête sur une réclamation à leur organisme externe de traitement des plaintes, et signalent toute modification de ces modalités à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) et à leur organisme externe de traitement des plaintes.

Enfin, le Règlement abroge et remplace le Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (banques) et le Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (banques étrangères autorisées). En conséquence, le Règlement exige que les banques et les banques étrangères autorisées fournissent à leurs clients les coordonnées de l’ACFC.

Règle du « un pour un »

La règle du « un pour un » ne s’applique pas à cette proposition, puisqu’elle n’entraîne aucun changement dans les coûts administratifs des entreprises.

Lentille des petites entreprises

La lentille des petites entreprises ne s’applique pas à la présente proposition, car elle n’engendre aucun coût supplémentaire pour les petites entreprises.

Consultation

Après la publication du Règlement, le 14 juillet 2012, dans la Partie I de la Gazette du Canada, de nombreux intervenants représentant des institutions financières, des groupes de consommateurs et des services d’ombudsman ont fait part de leurs commentaires. Ces derniers ont été pris en compte lors de l’élaboration du règlement définitif.

Dans l’ensemble, les commentaires étaient favorables à l’établissement de normes et à la mise en place d’un cadre de surveillance gouvernementale concernant les organismes externes de traitement des plaintes. Certains points ont été clarifiés et certaines exigences ont été définies de façon plus détaillée afin de tenir compte des commentaires recommandant que l’on apporte des précisions au cadre de sorte que ce dernier permette, conformément à l’objectif visé, d’établir des normes élevées en vue de la protection des consommateurs au moyen.

Ainsi, dans l’optique d’une responsabilisation accrue, les organismes externes de traitement des plaintes doivent rendre publique chaque année toute une série de renseignements concernant les réclamations qu’ils reçoivent et qui font l’objet d’enquêtes. Les banques et les banques étrangères autorisées sont elles aussi tenues de rendre compte publiquement des réclamations qu’elles reçoivent et qu’elles traitent. Cela permettra aux consommateurs et aux intervenants d’avoir une meilleure idée du nombre de réclamations et de la nature de celles-ci, ainsi que de l’efficacité du cadre global de traitement des réclamations des consommateurs concernant des services bancaires.

Afin d’améliorer l’accessibilité, les organismes externes de traitement des plaintes doivent fournir aux parties à une réclamation des renseignements sur son mandat et ses procédures relatives au traitement des réclamations et, sur demande, leur fournir tout renseignement ou soutien supplémentaire leur permettant de comprendre les exigences qui y sont prévues.

Des modifications techniques ont également été apportées pour faire en sorte que les organismes externes de traitement des plaintes précisent dans leur mandat à quel moment débute le délai de 120 jours concernant le règlement d’une réclamation, et pour exiger que les banques et les banques étrangères autorisées fournissent à l’organisme externe de traitement des plaintes, sans délai, tous les renseignements relatifs à une réclamation particulière.

Certains commentaires n’ont pas été pris en compte lors de l’élaboration de la version définitive du Règlement. Par exemple, quelques intervenants souhaitaient le rétablissement d’un modèle à fournisseur unique. Or, ce modèle s’est avéré inefficace pour protéger les consommateurs au sein du secteur bancaire. Une combinaison de normes élevées telles que celles énoncées dans le Règlement et de surveillance efficace des organismes externes de traitement des plaintes par l’ACFC constitue le meilleur modèle en vue d’un règlement extérieur, impartial et indépendant des différends opposant les consommateurs aux banques et aux banques étrangères autorisées.

Justification

Un régime efficace et efficient de traitement des réclamations permettant de régler les réclamations des consommateurs renforce la confiance de ces derniers dans les institutions financières et contribue au dynamisme du système bancaire canadien. Le Règlement renforce le cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers en faisant en sorte que ceux-ci aient accès à des organismes externes de traitement des plaintes qui soient impartiaux, indépendants et accessibles et qui règlent les réclamations rapidement, ce qui contribue à une transparence et une responsabilisation accrues et à une amélioration de la surveillance du processus de règlement des réclamations pour les consommateurs de services bancaires grâce à une supervision efficace de la part de l’ACFC.

Dans une large mesure, le Règlement officialise les attentes existantes auxquelles les banques, les banques étrangères autorisées et les organismes externes de traitement des plaintes se plient déjà de leur plein gré. Par exemple, à l’heure actuelle, les banques et les banques étrangères autorisées indiquent à leurs clients l’organisme externe de règlement des plaintes avec lequel elles collaborent, et elles fournissent rapidement à l’organisme externe tous les renseignements relatifs à une réclamation. Les organismes externes de traitement des plaintes, quant à eux, produisent des rapports annuels sur les réclamations qu’ils reçoivent et qui font l’objet d’enquêtes. Le Règlement permettant toutefois de garantir que ces rapports sont comparables à l’échelle de tous les organismes externes de traitement des plaintes. Le Règlement s’inspire également des normes du secteur. Ainsi, il améliore la rapidité du règlement des réclamations en imposant aux organismes externes un délai de 120 jours, alors que la norme est actuellement de 180 jours au sein de l’industrie. De plus, des modifications à la Loi sur les banques et la Loi sur l’agence de la consommation en matière financière du Canada conféreront un pouvoir de surveillance réglementaire à l’ACFC pour les organismes externes de traitement des plaintes.

Mise en œuvre, application et normes de service

Les textes de loi régissant les institutions financières confèrent un pouvoir de surveillance réglementaire à l’ACFC, qui surveille les questions de conformité à l’échelle de l’industrie et au sein de chaque institution financière et mène des enquêtes à ce sujet. L’ACFC s’efforce de veiller à ce que les banques ainsi que les sociétés de fiducie et de prêt fédérales, les sociétés d’assurance-vie, les associations de détail, les sociétés d’assurances multirisques et les organismes externes de traitement des plaintes respectent les dispositions relatives aux consommateurs, conformément aux exigences énoncées dans diverses lois s’appliquant aux institutions financières.

Afin d’encourager les membres de l’industrie des services financiers à respecter la réglementation, l’ACFC dispose d’un certain nombre de moyens. Elle peut ainsi procéder à des inspections in situ dans les institutions financières fédérales, étudier sur place la documentation ou des ententes de conformité ou avoir recours à des mesures de nature plus administrative telles que les lettres de préoccupations. Elle a également la possibilité d’engager une procédure d’exécution (constatation de violation, pénalités) afin de remédier aux problèmes de non-conformité.

En fonction du problème identifié, l’ACFC recourt à l’outil qu’elle juge approprié afin de parvenir à un règlement rapide du problème sur le marché. À cette fin, elle apporte son soutien aux efforts entrepris par les institutions financières en vue de remédier aux problèmes d’infraction et encourage ces dernières à mettre au point des politiques et des procédures leur permettant de se conformer aux dispositions relatives aux consommateurs auxquelles elles sont assujetties.

Comme le prévoit la Loi sur les banques dans sa version modifiée, toute société souhaitant obtenir le statut d’organisme externe de traitement des plaintes du secteur bancaire doit présenter au commissaire une demande attestant qu’elle respecte les normes élevées contenues dans le Règlement.

Après s’être assuré qu’elle renferme tous les renseignements exigés d’après les critères énoncés dans Règlement, selon la pratique courante applicable à toute approbation ministérielle, le commissaire soumettra la demande accompagnée de sa recommandation au ministre des Finances, et fera parvenir au demandeur un accusé de réception spécifiant la date à laquelle la demande a été soumise au ministre.

Dans sa recommandation, le commissaire doit prendre en compte les éléments suivants :

  • l’aptitude du demandeur à traiter des réclamations;
  • la réputation du demandeur d’exercer ses activités conformément aux normes de moralité et d’intégrité;
  • l’aptitude du demandeur à se montrer accessible, responsable, impartial et indépendant, et à s’acquitter de ses fonctions et à effectuer ses activités sous le signe de la transparence, de l’efficacité, de la rapidité et de la collaboration;
  • l’aptitude du demandeur à respecter les conditions de maintien de l’approbation énoncées dans le Règlement.

Afin d’accroître la transparence du processus de demande, l’ACFC a élaboré un aide-mémoire intitulé Guide de demande pour les organismes externes de traitement des plaintes (le guide de demande) qui décrit le processus d’approbation et présente en détail les exigences et les attentes contenues dans le Règlement. Le guide de demande, qui a été élaboré en consultation avec les intervenants, est disponible en ligne au www.fcac-acfc.gc.ca.

Les organismes externes de traitement des plaintes étant susceptibles d’opter pour des approches différentes en ce qui concerne les modalités à suivre en vue de garantir le respect des normes énoncées dans le Règlement, le guide de demande a pour objet de s’assurer que chaque demande est évaluée au cas par cas. Par exemple, il donne des précisions sur les points suivants :

  • la liste des renseignements à fournir avec la demande;
  • les procédures à suivre pour présenter une demande;
  • les critères que le demandeur doit prendre en compte pour montrer qu’il a mis en place des politiques et des procédures appropriées en vue de satisfaire aux normes énoncées dans le Règlement.

En outre, l’ACFC a élaboré, en consultation avec les intervenants, le Guide du commissaire — Règlement interne des différends, afin d’établir des normes minimales jugées acceptables en vue de la mise en place d’une procédure efficace, efficiente et responsable de règlement interne des différends par les banques et les banques étrangères autorisées. Le Guide du commissaire — Règlement interne des différends est disponible en ligne au www.fcac-acfc.gc.ca.

Le Règlement entrera en vigueur le 2 septembre 2013, date à partir de laquelle des demandes d’approbation pourront être soumises à l’ACFC. Ce délai donnera aux éventuels demandeurs suffisamment de temps pour préparer leur demande et veiller à ce que leurs procédures et leur mandat respectent clairement les exigences stipulées dans le Règlement, tout en accordant à l’ACFC le temps nécessaire pour se préparer à recevoir et à évaluer les demandes.

Personne-ressource

Jane Pearse
Directrice
Division des institutions financières
Ministère des Finances
L’Esplanade Laurier, tour Est, 15e étage
140, rue O’Connor
Ottawa (Ontario)
K1A 0G5
Téléphone : 613-992-1631
Télécopieur : 613-943-1334
Courriel : finlegis@fin.gc.ca